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No puedo acceder a mi cuenta y el Soporte Técnico no contesta


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Buenos días,

Resumen: Escribo desde la cuenta de mi pareja. NO puedo iniciar sesión en mi cuenta ni recuperar la contraseña, y el soporte técnico hace tres semanas que no me contesta. Estoy desesperado.

En primer lugar si este lugar no es el adecuado pido disculpas, hace mucho tiempo que no uso el foro. A continuación voy a exponer mi problema. Escribo desde la cuenta de juego d emi mujer, puesto que con la mía me es imposible. Hará tres semanas pude iniciar sesión en mi cuenta sin ningún tipo de problema. Contacté con el soporte técnico, porque buscando en un "preguntas y respuestas" encontré que la única manera de cambiar el correo electrónico vinculado a mi cuenta es contactar con Soporte. ¿El motivo? Es un correo electrónico muy viejo, más de quince o veinte años, y recibó muchísimo spam. Me he creado un correo electrónico nuevo para todo lo que tenga que ver con el mundo del Gaming. (Como apunte general, decir que no he tenido problemas en cambiar el email de mi cuenta de Epic Games, Steam, Bethesda, Origin, NcSoft, Uplay, Black Desert 2, Battle.net... no entiendo como puede ser tan complicado este tema. El soporte de Black Desert 2 me pidió fotografías de mi DNI por ambas caras, y me lo solucionaron en el mismo día).

Pues bien, les envié una solicitud a soporte. Después de diez días o dos semanas no recibí ninguna respuesta. Me pareció extraño, llegué a pensar que debido a la situación actual estaban en mínimos de personal laboral y tardarían más en contactar. Decidí volver a iniciar sesión en mi cuenta y ver si tenía allí algún tipo de mensaje o ticket. Cual es mi sorpresa que me doy cuenta de que no puedo iniciar sesión. Aquí ya empiezo a alucinar en colores. Tengo mi contraseña bien guardada y es imposible que me equivocase, pero por si acaso le doy a "restablecer contraseña" y la página se queda bloqueada, no hace NADA. Diréis: puede ser un error. Pues no, porque probé a cambiar/recuperar la contraseña con esta cuenta (la de mi mujer) y me lo hizo a la primera.

Entonces la cosa es, ¿que rayada está sucediendo con mi cuenta? Les envió un ticket para que me modifiquen el email, no me contestan. Me bloquean la cuenta sin ningún motivo. Les envió un ticket de nuevo (desde esta cuenta) explicando que tengo bloqueada (de alguna manera) mi cuenta y tampoco me contestan. Ha pasado ya casi un mes. ¿Qué se supone que estoy haciendo mal?

Escribo en el foro ya como último recurso, porque no se con quién ni cómo contactar para que me ayuden a recuperar mi cuenta y modificar el correo electrónico. Y de paso, porque me temo que habrá más gente en mi situación (había gente con problemas similares preguntando en redes sociales como Twitter) espero que si se soluciona, la metodología le pueda servir a quién esté en mi misma situación.

Un saludo cordial.Y por favor, al menos espero una respuesta y no seguir siendo ignorado.

EDIT: Se me olvidó comentar que los dos primeros tickets los escribí en castellano. Y ya con mi enajenación mental escribí el tercer ticket en inglés, por si el idioma era el motivo por el que el soporte técnico me ignoraba.EDIT2: Puedo comprender que tarden en solucionarme la petición de modificar el correo electrónico. Pero lo que realmente me preocupa es: ¿A cuento de qué me bloquean el acceso a mi cuenta? Estoy muy rayado.

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@Nahide.1459 dijo:Buenos días,

Contacté con el soporte técnico, porque buscando en un "preguntas y respuestas" encontré que la única manera de cambiar el correo electrónico vinculado a mi cuenta es contactar con Soporte. ¿El motivo? Es un correo electrónico muy viejo, más de quince o veinte años, y recibó muchísimo spam. Me he creado un correo electrónico nuevo para todo lo que tenga que ver con el mundo del Gaming. (Como apunte general, decir que no he tenido problemas en cambiar el email de mi cuenta de Epic Games, Steam, Bethesda, Origin, NcSoft, Uplay, Black Desert 2, Battle.net... no entiendo como puede ser tan complicado este tema. El soporte de Black Desert 2 me pidió fotografías de mi DNI por ambas caras, y me lo solucionaron en el mismo día).

Estas solicitudes son muy lentas ya de por si, porque tienen que certificar que es el titular de la cuenta quien hace la solicitud y que no es robo de cuenta. Supongo que habrás incluido toda aquella información que te solicitan en la página de asistencia, codigo de activación usados con esa cuenta entre otras (sino empieza a sumar más dias cuando empiecen a pedirte cosas), aun así te digo que el soporte sin problemas tarda bastante y teniendo el tema de la COVID19 en EEUU pues debe ser más complicado.

Mira a ver si te puede ayudar en algo.https://help.guildwars2.com/hc/es/articles/360047675213https://help.guildwars2.com/hc/es/articles/201862918-Problemas-de-Inicio-de-Sesi%C3%B3nhttps://help.guildwars2.com/hc/es/articles/230899908-Gestionar-tu-cuenta-de-ArenaNet

@Nahide.1459 dijo:

Pues bien, les envié una solicitud a soporte. Después de diez días o dos semanas no recibí ninguna respuesta. Me pareció extraño, llegué a pensar que debido a la situación actual estaban en mínimos de personal laboral y tardarían más en contactar. Decidí volver a iniciar sesión en mi cuenta y ver si tenía allí algún tipo de mensaje o ticket. Cual es mi sorpresa que me doy cuenta de que no puedo iniciar sesión. Aquí ya empiezo a alucinar en colores. Tengo mi contraseña bien guardada y es imposible que me equivocase, pero por si acaso le doy a "restablecer contraseña" y la página se queda bloqueada, no hace NADA. Diréis: puede ser un error. Pues no, porque probé a cambiar/recuperar la contraseña con esta cuenta (la de mi mujer) y me lo hizo a la primera.

Es mejor actualizar la solicitud cada 10 dias que generar una nueva, que hace que se inicie el proceso y más con un proceso tan delicado (si a todos nos ha pasado con el soporte que queremos una solución para ayer, o mejor para anteayer del día que enviamos la solicitud). Normalmente tienes acceso a los tickets a través de la página de soporte, pero si no tienes acceso a la cuenta como comentas solo podrás seguir el ticket a través del email de la cuenta.

Si estás seguro de la pass no tiene sentido el restablecer contraseña, sino revisar que la estas poniendo correctamente (no tienes bloq May por ejemplo)

Revisa que está puesto tambien la cuenta de correo original, creo que si te cambian la cuenta de correo tienes que inicializar una contraseña, pero no pierdes nada si compruebas que no funciona con las dos cuentas de email la original ni la solicitada de cambio.

Revisa ambas cuenta de correo electrónico que no tienes mensajes del soporte.

@Nahide.1459 dijo:Entonces la cosa es, ¿que rayada está sucediendo con mi cuenta? Les envió un ticket para que me modifiquen el email, no me contestan. Me bloquean la cuenta sin ningún motivo. Les envió un ticket de nuevo (desde esta cuenta) explicando que tengo bloqueada (de alguna manera) mi cuenta y tampoco me contestan. Ha pasado ya casi un mes. ¿Qué se supone que estoy haciendo mal?

Crear un nuevo ticket desde otra cuenta es peor que mandar nuevos tickets, hay un procedimiento para enviar solicitud sin acceso a la cuenta intenta usar esa mejor que mandar una solicitud desde otra cuenta que puede complicar más el soporte.

Puede hayan considerado que es un intento de robo de cuenta si no concuerdan los datos suministrados, el procedimiento que siguen es el bloqueo de la cuenta para evitar perdidas mayores.

Revisa tus mensaje de correo electronico te mandan un mensaje de respuesta automática siempre que creas un ticket, revisa la información aportada y que no te hayan respondido (ya que no tienes acceso a la página de soporte con tu cuenta).

Un saludo y espero que se solucione rápido.

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Hola @Arcaron.8360, muchas gracias por tomarte las molestias en responder e intentar ayudar. Te agradezco todos tus consejos, y espero que si alguien más los lee les resulten útiles y los tome en cuenta, aunque te adelanto que son algo que ya tuve en cuenta y tome todas las precauciones: revisar la contraseña, el bloqueo de mayúsculas, revisar las bandejas de correo no deseado del correo electrónico actual y del nuevo al que pedí que me cambiasen los datos, etcétera. Llevas mucha razón en que no tuvo mucho sentido volver a crear un ticket desde esta cuenta y que eso puede ralentizar más las gestiones, pero ten en cuenta que ya estaba y estoy desesperado. Como dije, si fuera tan solo que no me contestan a la petición de modificar el correo electrónico lo hubiera llevado bastante mejor que si no fuera porque me han bloqueado el acceso a mi cuenta.

Verás, como tengo esta cuenta, la de mi pareja, pude hacer pruebas con ambas y ver las diferencias. Si intento logear con mi cuenta original, me dice que o bien el email o la contraseña no coinciden y son incorrectas. De ahí que intentase restablecer la contraseña, ¿y sabes qué sucede si intento restablecer la contraseña? Nada, absolutamente nada, se queda la página en blanco. Lo hice en el navegador Mozilla Firefox, aunque también intenté restablecerla en los navegadores Chrome y Microsoft Edge. Y verás, es algo que no tiene sentido para mí, porque (no importa el navegador) al intentar restablecer la contraseña desde esta cuenta, la página se me actualiza y me pide que inserte el código que me ha llegado (creo que por SMS) y efectivamente me llega. Luego esto alimenta más mi paranoia de que rayada está pasando con mi cuenta. Por cierto, tampoco me llegó ningún correo electrónico de que hubiese enviado ningún ticket, cosa que si me ha sucedido en otras páginas web. Aunque desconozco si tiene que llegar un email con un aviso de que has abierto una incidencia. Y claro, como no puedo acceder a mi cuenta, tampoco puedo actualizar el ticket o ver en que estado se encuentra

Recuerdo que en el ticket, lo único que no rellené fue el código de serie o activación del juego porque era una edición física y lo tengo guardado en la cochera que se encuentra en otro bloque de edificios, aunque si fuera necesario iría a por él, aunque realmente en el ticket no pone en esta categoría un asterisco de que sea obligatorio. El resto de los datos los puse: fecha de nacimiento, número de teléfono vinculado, correo original, nombre completo de la cuenta, e incluso el nick de al menos siete personajes porque los tenía apuntados casualmente.

Entonces... si no puedo acceder a ella, no puedo restablecer mi contraseña, y esta es la cuarta semana en la que el servicio técnico no responde.... Entiendo las demoras por la situación actual, pero simplemente a modo de ilustración acabo de recuperar la cuenta del Aion de Gameforge, que hacía como diez años que no entraba sin exagerar. Y el servicio me contestó en menos de dos horas, y si, me llegó a la bandeja de correo no deseado la información sobre el ticket.

Me temo que no toca otra que esperar, ¿pero cuánto podemos considerar que sería normal? ¿otro mes más? Sea como sea que acabe la historia volveré a escribir aquí, y si se me resuelve favorablemente escribiré con mi cuenta en este hilo para contar cómo fue todo y si con ello puedo ayudar a algún usuario más, pues mejor que mejor.

Saludos!

PD: Se me olvidaba darte las gracias por los enlaces, voy a repasarlos por si encuentro alguna información útil.

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Hola de nuevo,

Poner toda la información en el ticket (que consideres relevante o te hayan pedido en problemas parecidos, por propia experiencia trato de ponerla en problemas similares) es porque cuando verifican la cuenta te la suelen pedir. Está por defecto y no es obligatorio, como tardan bastante normalmente y acaban pidiendolo, si es por temas de la cuenta y su acceso, pues añadirlo no está de más. Obvio si es para un problema menor pues no.

No es (o no deberia ser) normal que un tema así tarden tanto pero tambien te indico que cada vez que abres un ticket hace que se resetee todo por eso es mejor actualizar el abierto y añadir información a el que abrir nuevos.

Lo que más me extraña es que indicas que ¿no tienes ningun mensaje en el correo del soporte?

@Nahide.1459 dijo:

.... Aunque desconozco si tiene que llegar un email con un aviso de que has abierto una incidencia. Y claro, como no puedo acceder a mi cuenta, tampoco puedo actualizar el ticket o ver en que estado se encuentra

Cuando generas un ticket te mandan un mensaje autómatico con la información suministrada y el número de ticket al correo electrónico que has puesto en el ticket (que supongo que será el de tu cuenta), con unas instrucciones por si necesitas incorporar más información etc ... (esto lo puedes hacer tambien desde la página del soporte añadiendo la información al hilo del ticket entrando con tu cuenta).Mandarte te mandan un mail porque es automático (hace poco tiempo yo tuve que recurrir al soporte y fué asi recibi el mensaje automatico y el soporte unos cuantos dias despues -de hecho no recuerdo que fuera de otra forma en los anteriores -), desconozco si hay algun problema actualmente que desconozcamos.

@Nahide.1459 dijo:

Entonces... si no puedo acceder a ella, no puedo restablecer mi contraseña, y esta es la cuarta semana en la que el servicio técnico no responde.... Entiendo las demoras por la situación actual, pero simplemente a modo de ilustración acabo de recuperar la cuenta del Aion de Gameforge, que hacía como diez años que no entraba sin exagerar. Y el servicio me contestó en menos de dos horas, y si, me llegó a la bandeja de correo no deseado la información sobre el ticket.

En la pagina de soporte tienes la opción de enviar una solicitud de forma anónima. con un literal "Para poder procesar vuestra solicitud con más rapidez, iniciad sesión con vuestra cuenta de ArenaNet. Si no podéis iniciar sesión, podéis hacer clic aquí para enviar la solicitud de forma anónima."

https://help.guildwars2.com/hc/es/requests/new

@Nahide.1459 dijo:

Me temo que no toca otra que esperar, ¿pero cuánto podemos considerar que sería normal? ¿otro mes más? Sea como sea que acabe la historia volveré a escribir aquí, y si se me resuelve favorablemente escribiré con mi cuenta en este hilo para contar cómo fue todo y si con ello puedo ayudar a algún usuario más, pues mejor que mejor.

Espero que se solucione, todos estamos expuestos a un problema similar con el acceso a la cuenta, y creo que sería tranquilizador que se resolviera lo más rapido y mejor posible. Y si el soporte es terriblemente lento muchas veces (sobre todo cuando tienes prisa sobre algo), no dudo que quizas algo sea de nuestra parte pero el sistema tiene tambien otra, deberían revisar y mejorarlo.

Aion es tambien de NCSoft, aunque lo gestion Gameforge.

A ver si en poco puedes responder con tu cuenta. ¡¡Animo!!

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Hola de nuevo @"Arcaron.8360", esta vez escribo desde mi cuenta felizmente recuperada. No sé si lo que voy a explicar le resultará útil a alguien porque creo que fue algo extraordinario y no creo que nadie que quiera simplemente modificar el correo electrónico vinculado a su cuenta tenga tantos problemas, ni tampoco al restablecer la contraseña. Aunque al menos que se sepa que puede suceder.

Cómo me comentaste que lo normal es que te llegue el reporte de un ticket al correo electrónico, ésto me dejó bastante mosca, así que envié de nuevo un ticket de forma anónima (que en mi caso fue el quinto). Esta vez SÍ que me llegó el reporte del ticket a mi correo electrónico, a la bandeja de recibidos. Lo que me hace pensar que anteriormente quizás sus servidores no funcionaron bien o hubo algún fallo porque desde luego no es normal. Al haber obtenido esta vez un número de ticket ya me quedé más tranquilo con la sensación de que todo estaba en buen camino.

Los tiempos fueron los "normales" incluso muy satisfactorios. Envié el ticket el día 13 a las once de la mañana. Y me contestaron el día 14 a las ocho y media de la tarde. Todo quedó solucionado el día 15 a las nueve. Rápido y eficaz lo que sigue alimentando mi pensamiento de que anteriormente algo sucedió. Aprovecho para darle las gracias a GM Fighting Fish que fue quien muy amablemente me ayudó con mi problema.

Fíjate si no es normal que según me dijo con los datos que yo le proporcioné mi cuenta estaba vinculada a un correo "@gmail.com". Mi cuenta desde un principio siempre estuvo vinculada a un correo "@hotmail.com". No me confirmó a que correo en concreto estaba vinculada, pero me hace pensar que fue al que en el primer ticket les pedí que me moviesen la cuenta. Entonces, ¿Qué pasó? ¿Me modificaron el correo electrónico de la cuenta sin comunicármelo? ¿Cómo es que no me llegó el reporte del ticket? ¿Por qué no tenía ningún email ni en el viejo correo electrónico ni en el nuevo? Y más curioso: ¿por qué se me bloqueó la cuenta de tal modo que no podía restablecer la contraseña? Porque intenté restablecerla en ambos correos electrónicos por si acaso.

En fin, espero que nadie tenga tantos problemas, creo que fue algo excepcional sin más. También queremos modificar el correo electrónico de la cuenta de @Nahide.1459, y seguramente no haya tantos problemas. Dejaremos todo en una mala experiencia con muy mala suerte.

Muchas gracias por los ánimos, ahora a ver si me acuerdo de cómo se jugaba a esto :smiley:

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Bienvenido @"Maledor.4196" de nuevo a las tierras de Tyria.

Ahora a olvidar la mala experiencia y lo ocurrido anteriormente al úlitmo ticket (con respuesta del soporte en tiempos acordes al problema), algo raro habia ocurrido con los anteriores pero el desenlace ha sido bueno y eso es lo importante, ten encuenta que los tiempos que estamos no quedan muchas cosas de las que eran "normales" . Ahora a disfrutar del regreso y sobre todo divertirse con el juego.

¡Buena suerte y diversión!

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