Nuestro equipo de ayuda técnica está experimentando actualmente unos tiempos de espera superiores a la media debido a un aumento en las solicitudes recibidas. Para la mayoría de la gente, este tiempo es de una media de entre una y dos semanas. Esto no nos parece aceptable y estamos haciendo todo lo posible para solucionar estos retrasos, incluyendo añadir más miembros al equipo. Nuestro equipo de ayuda técnica trabaja las 24 horas del día, 7 días a la semana para asegurarse de que todos recibís una respuesta de la manera más rápida, precisa y minuciosa posible. Si habéis enviado una solicitud recientemente y no habéis recibido respuesta aún, que sepáis que no nos hemos olvidado de vosotros. Nos aseguraremos de que todo el mundo reciba respuesta.

Consejos útiles para recibir una respuesta más rápido

• Enviar una solicitud usando la dirección de correo electrónico asociada a vuestra cuenta de ArenaNet. Vuestra cuenta de ArenaNet es normalmente la dirección de correo electrónico que usáis para iniciar sesión en el juego.
• Podéis enviar una solicitud de manera anónima, pero... necesitaremos verificar la cuenta para mantenerla segura, lo cual puede provocar retrasos.
• Enviar una única solicitud por problema. Si tenéis que añadir más información, actualizad la solicitud ya enviada, ya sea iniciando sesión en el sitio web de ayuda técnica y actualizándola, o respondiendo al correo electrónico que os enviamos cuando se creó la solicitud.
• No mandéis la misma solicitud más de una vez. Las solicitudes duplicadas hacen que se retrasen las respuestas, tanto para vosotros como para todo el mundo que necesite ayuda, ya que nuestros agentes han de emplear tiempo para cerrar esas solicitudes duplicadas, lo cual retrasa la resolución de cada problema. Actualizad la solicitud que ya existe.
• Podéis comprobar si hemos recibido vuestra solicitud. Enviamos una confirmación siempre que recibimos una solicitud, tanto si la enviáis a través del sitio web como si es por correo electrónico. Si parece que no habéis recibido un correo electrónico de confirmación que asegura que hemos recibido vuestra solicitud, comprobad vuestras carpetas de correo no deseado o de correos borrados para aseguraros de que no fue a parar al lugar equivocado de vuestra cuenta de correo electrónico. Si no encontráis el correo electrónico de confirmación, podéis iniciar sesión en el sitio web de ayuda técnica y comprobar vuestra cuenta para aseguraros de que vuestra solicitud fue recibida.
• Sed detallados. Muchas solicitudes no tienen los detalles suficientes para que podamos ayudar, así que aseguraos de incluir toda la información que sea posible en vuestro contacto inicial y actualizad vuestra solicitud con cualquier información adicional que os pida el agente.
• Archivos adjuntos en la solicitud o en el correo electrónico. Ahora mismo no recibimos archivos adjuntos en una solicitud o correo electrónico inicial. Si necesitáis adjuntar un archivo, podéis hacerlo contestando al correo electrónico de respuesta en el que especificamos que hemos recibido la solicitud.

Os agradecemos vuestra paciencia mientras trabajamos para solucionar esta situación.

Actualización del 6 de septiembre de 2018

El equipo de ayuda técnica ha realizado un gran trabajo respondiendo a la gran cantidad de solicitudes que recibimos a principios del verano. Aunque cada solicitud es única y los tiempos de respuesta varían, en este punto la mayoría de solicitudes están recibiendo una respuesta de un representante de atención al cliente al cabo de unos pocos días, en vez del tiempo más largo que era necesario en junio y julio. Este tiempo de espera sigue reduciéndose y estamos trabajando para que nuestro tiempo de respuesta medio sea de menos de 24 horas en todos los idiomas.

Gracias por vuestra paciencia durante este periodo tan ocupado y por vuestro apoyo.